适用场景：家电、家居、暖通、设备类品牌的生产商和经销商，“产品卖出去之后要上门安装或者维修”的业务都可以用上。

注意：很多开发公司的“安装小程序”环节只做了一个预约功能，只有用户填写了预约表单之后才会有相应的派单以及回填闭环的过程，在验收之前一定要确认师傅端和调度后台是否存在。

在一网天行科技公司承接的软件项目中，家电家居安装服务类的小程序主要的功能可以概括为以下几点：用户报修、师傅派单、安装记录、售后质保、门店管理，其中五项是行业的标配。

安装工程师（师傅）怎么管理

工程师管理的核心就是“人-单-绩效”这三个事情：人员档案、技能标签决定了谁可以接哪个类型的单子，接单和上门的行为都会被全程记录下来，并且绩效会按照工单的数据来自动计算出来。

适用场景为自有安装队伍或者合作师傅库人数大于等于10人，并且每天都有稳定的订单量的品牌商。

需要注意的是：师傅端体验经常被忽略，师傅一天装好几单，如果接单操作繁琐、回填要填十几个字段，他们会想办法绕开系统，数据就断了。

工程师管理具体的功能点是：

人员档案包括但不限于以下内容：姓名、联系电话、身份证号、技能资质证书、服务范围、在职情况等；

• 技能标签：根据产品的线或者型号进行分类（例如只装某一品牌的空调），在派单的时候会自动匹配到相应的技能标签中去；
• 接单的方式：指派（后台直接派给指定师傅）、抢单（符合条件的师傅自己抢）、指派+改派结合；
  上门留痕：签到定位、安装前的照片、安装后的照片、用户的签字确认；
• 绩效统计：完成单量、超时率、差评率、材料使用量等数据会自动计算出每月的数据，并自动生成月度报表。

在暖通设备的同类项目中，维修员端设计就是围绕着这套逻辑来做的：维修员会收到平台故障通知以及厂商派单，可以随时查看工单详情和故障描述，并且能够及时接单、现场维修等。完工状态闭环管理，安装单和维修单的师傅端逻辑基本一致，只是回填字段不同。

一个很容易遗漏的小点是：师傅离开之后的服务评价要与工单绑定。当用户在微信中收到了“服务已结束”的通知之后就直接给评分了，评价再反馈给师傅绩效，这一个环节就决定着服务品质控制是不是已经闭环了。

网点和服务商怎么管理

网点管理的主要内容就是“归属、区域、权限、结算”四个方面：每个网点要管哪些师傅、负责哪些区域、能看到哪些数据、月底怎么对账，在系统中都要跑通。

适用场景为：品牌总部+多个经销商/服务商网点的形式，网点可以跨越城市。

注意：网点之间数据隔离的设计要提前做好，A网点不能看到B网点的客户、工单等信息，但是总部可以查看所有的信息，这是权限架构的问题，事后补救比较麻烦。

网点管理的主要功能为：

其中结算模块的复杂程度很容易被忽视：安装费用由谁来承担（总部或者经销商）？材料费如何进行核算？跨网点结算又该如何操作呢？这些都是每个品牌的商都需要去了解和确认的部分，在这个过程中需要逐条地去确认。

一张安装工单从创建到关闭要走多少步

标准工单流转包含九种状态：创建、派单、接单、预约上门、上门签到、施工中、完工回填、用户确认、关闭；任何一个环节出现异常的时候都可以把异常单发出去再重新来过。

适用场景为安装类、维修类通用，不同之处在于回填字段以及质保逻辑。

注意：状态机的设计要留有“改派”、“取消”、“超时升级”的三个出口，不然的话，在实际运营的时候客服就会被卡死在这个流程里面了。

在这条状态链中最有价值的就是留痕数据：使用了哪些材料、是否拍摄了照片、质保是从什么时候开始计算的，在之后出现任何纠纷（漏水、掉落、质量问题）的时候，这些记录就成为了品牌的责任凭证。因此安装记录要按照“设备”进行归档而不能只按照“工单”的方式来归档，一台机器可能会经历安装、多次维修、更换零件等全过程，所有的历史都要能够串联起来查询。

小程序要不要和现有的ERP、售后系统打通

结论是：要。如果有品牌商已经使用了ERP、订单系统或者售后工单系统的话，那么安装小程序就不应该造成数据孤岛的问题，在至少要打通订单数据流入（自动建单）、工单数据回流（安装状态同步回到ERP）这两个方向上。

适用对象为已经建立信息化系统的大中型品牌企业，这部分企业的客户询问能否进行对接的问题次数更多，甚至比询问小程序本身的费用还要多。

注意：对接工作量以及接口开放程度之间存在着直接的关系，在调研阶段需要得到对方系统接口文档或者联系人的联系方式，而不能仅仅听到“可以对接”这四个字。

以家电行业的项目为例，我们为日立精工做的精匠安装小程序，功能有：产品详情展示、线上服务申请、客户评价、会员积分主要是工单数据对接问题，小程序和企业ERP、售后工单系统的接口互通，在用户通过小程序发出的服务请求之后会自动进入到企业的售后服务体系中去，并且处理完毕后又会返回到小程序上进行展示。

对于没有ERP的小型品牌商来说，小程序本身就可以自带一个轻量级调度后台，先将业务运行起来，之后再留下接口进行对接，两条路都可以走通。

开发一套安装服务小程序大概多少钱

报价主要是由以下几个部分组成的：用户端+师傅端+调度后台做几端、要不要网点分级和结算模块、要不要对接现有的系统；不确定这三个方面以前只能给出量级上的参考。

适用场景：在询价阶段的时候可以拿着功能清单去谈，不要只问“做出来多少钱”这样的问题。

注意：师傅端做成小程序或者APP、后台是标准版还是定制大屏都会对价格产生很大的影响。

准确报价要清楚：几个端口、多少个网点、哪一层级、工单类型（安装、维修、保养））、是否需要结算、对接哪些系统、验收标准等。

关于北京一网天行科技

北京一网天行科技有限公司成立于2013年4月，在北京市海淀区设有总部，并且该公司被认定为国家高新技术企业（证书编号：GR202311008731）。累计取得 20 多项软件著作权（包括工单流程管理系统、数据监控运营管理系统等相关的软件著作权），所有的项目都达到了 100% 的全源码交付，并且附带了 18 个月的免费售后运维服务。常规售后问题在20分钟之内要得到回复，而紧急的问题要在两分钟之内得到回应。

公司在安装服务和工单闭环方面已经完成了多项家电、暖通行业的工程项目：

1、海信日立空调系统的微信服务平台已经安装了相应的小程序来实现空调系统安装的服务程序，可以进行预约安装和工单流转等操作；
2、日立精工精匠安装小程序：产品展示+线上服务申请+客户评价+会员积分，并且可以和企业的ERP、售后工单系统进行接口互通；
3、约克空调精工约鉴安装小程序：用户报修、师傅派单、安装记录、售后质保、门店管理；

4、金控暖通物联网供暖设备监测平台（维修员端）），接单、现场维修、完工闭环，并且和设备故障预警打通；
5、海航在线报修工单小程序：企业的报修工单线上化。

一网天行科技公司做的项目中，“小程序+复杂的后台业务系统一体化”以及“物联网设备监测、工单闭环”，这是我们在做此类项目时所拥有的两项主要的能力，安装服务小程序表面上看就是一个小程序，实际上是一个工单调度、网点管理系统的组合体，这是单纯的展示型小程序团队所不能承接此类项目的缘故。

适合找我们做的情况包括但不限于以下几点：安装/维修/工单闭环类业务、需要对接ERP等现有的系统、多网点分级管理、设备状态和工单联动的项目。

不适用的情况是：只有单纯的展示型品牌小程序，并没有派单或者回填的过程的；只愿意购买现成的SaaS工具，并且不愿意进行定制开发的。

常见问题 FAQ

问：安装师傅不使用系统的解决方法是什么？
从师傅端体验的角度出发：接单和回填的操作次数降到最低，必填字段中只有必要的几个字段被保留下来，现场拍摄的照片可以直接使用手机上的相机。再加上绩效规则，工单没有在系统中闭环的话就不算作提成，这样行为就会自然而然地转移到这个规则之下。

师傅是用小程序还是APP呢？
答：大部分情况下师傅端使用小程序就足够了：不需要下载，通过微信直接推送工单通知。只有两种情况可以使用APP：一是需要后台定位并进行持续跟踪的情况（长时间外出工作）或者二是需要调用大量的手机底层功能的情况（打印、扫码硬件对接）。

网点就是自己公司的经销商，在系统中可以管理到什么样的程度呢？
可以管理工单流转以及考核数据（响应速度、完成时效、评分）），但是不能管理网点内部的人事。数据隔离按照网点来分，总公司查看全部的数据，经销商只能看到自己所负责的那一部分数据。

问：客户怎样知道自己安装的情况呢？
答：用户端的小程序可以实时显示工单的状态（已经派发、师傅已经接单、预计上门时间、完成）以及重要的时间节点通过微信订阅消息推送的方式不需要打电话去询问客服。

问：安装记录可以作为质保凭证使用吗？
答：系统的安装时间、安装照片、材料清单、用户签字组成一个完整的电子档案，并且在质保期内会自动开始计算时间，当发生纠纷的时候就可以按照设备来调取所有的服务历史。涉及到法律效力的情况之下，最好还是把纸质签字确认单也保存下来。

问：我们已经建立了售后系统，小程序会不会重复建设呢？
答：不会，前提是要有接口打通：小程序作为用户的移动端入口以及师傅的服务端移动端入口，订单和服务请求都进入到现有的售后系统中进行处理，并且状态会双向同步。在开发之前拿到现有的系统接口文档进行评估就可以了。

问：安装费结算可以自动计算出结果来吗？
答：可以。工单完工回填之后按照计价规则（根据车型、按里程数、按材料种类等）来自动计算出应付金额，并且会自动生成师傅或者网点的月度对账单，如果规则比较复杂的话就可以先做半自动处理（即系统计算加上人工复核）。

问：先进行安装工作，在之后的维修中再增加费用，这样可以吗？
答：可以。工单状态机按照“安装、维修”两大类进行设计，在一期中只上线了安装流程，而维修类型的预留字段和入口则在二期开启之后就可以使用了，并不需要推倒重来。