软件外包项目的验收上线之后仍然需要持续进行缺陷修复、服务器维护、平台适配以及功能迭代。如果没有在合同中对售后和运维作出明确约定，就容易出现无人处理售后服务问题、修改费用产生争议、更换供应商时无法获得源码等情况。本文把售后运维拆成可以写入合同的条款，供签约决策参考。

一、为什么软件维护跟软件开发一样重要？

软件上线之后才会进入到实际使用环境中，真实的用户、真实的数据量，真实的设备以及网络状况将会暴露出测试阶段没有覆盖到的问题。上线之后持续发生的工作有：

1.缺陷修复：测试环境中没有覆盖到的边界场景，以及真实数据触发的异常；

2.环境维护：服务器续费、安全补丁、数据库备份、证书更新；

3. 外部适配：iOS/Android系统升级、微信、支付宝等第三方平台接口变更，浏览器内核更新；

4.业务演进：由于业务流程调整而产生的新需求、报表口径的变化以及组织架构的变动。

在签约的时候要确定的核心内容就是售后的边界、时限、费用以及交接物是否都已经写入合同中。

二、BUG修复、日常运维、平台适配、功能迭代的差别

售后纠纷最常见的原因就是甲乙双方对于同一个问题的分类不一样。四个类别如下：

1. BUG修复：系统没有按照已经确认的需求文档或者验收标准来运行。典型情形为已通过的功能报错、计算结果错误、流程无法完成以及数据出现异常的情况。费用原则，在质保期内免费。

2. 日常运维：保障系统持续运行的维护性工作。典型情形为服务器巡检、数据备份、日志清理、安全补丁、证书续期等。费用原则：一般包含在运维费或者免费售后服务期内。

3.平台适配：由于外部环境的变化而被动地进行修改。典型的情形有微信接口升级、iOS新版本的兼容性测试、短信通道更改以及政策要求的数据格式改变等。费用原则为按合同约定，部分供应商免费，部分按照次收费。

4.功能迭代：超出原需求范围的新增或者变更。典型的情况有新报表，新的审批环节、与新的系统对接、修改业务流程等。费用原则：单独报价，按工作量收费。

合同中应该包含以下判定标准：凡是和双方签字确认的需求规格说明书、原型图、验收用例不一致的系统行为都算作BUG；凡是超出上述文档范围的工作，均认定为迭代。

三、合同中建议写上的十项售后服务内容

以下十项建议写入合同正文或者附件《售后服务协议》中：

1.免费质保期时长：通常为3-12个月，从验收之日开始计算，并不是从上线之时起算；

2. 质保范围：明确BUG免费修复；确定平台适配包含哪些平台，比如微信、支付宝、短信通道以及iOS/Android大版本等等。

3.响应与解决时限：按照故障等级来约定，并且要有一个超时补偿机制；

4.服务渠道与时间：确定是工作日还是24小时全天候服务；确定哪些渠道可以使用电话、微信、工单系统等；以哪个渠道的记录作为响应时间凭证。

5.新增功能的计价方式：人天单价、需求评估流程、报价经书面确认之后才动工的程序；

6.服务器及第三方费用归属：云服务器、域名，SSL证书、短信费、对象存储、地图以及支付接口等由谁来承担，又由谁来续费？

7.数据安全与备份责任：备份频率、备份保留时间、数据丢失恢复责任及赔偿上限；

8.运维操作权限：双方各自拥有哪些账号密码，供应商远程操作的授权及留痕要求；

9.质保期结束之后的续费标准：年度运维费用金额或者计算方式、续费包含的服务清单。

10. 交接与退出机制：源码、数据库结构、接口文档、部署文档、操作手册的交付清单及时间限制（见第六节）。

四、P1-P4故障等级以及处理方式

需要对故障进行分级，并且为每一级都规定出相应的响应时间、解决时间：

P1致命：整个系统无法使用或者核心业务流程全部中断。例如，不能登录、支付全部失败、数据大面积错乱。参考约定：2分钟内回复，1小时内恢复或者提供临时方案。

P2严重：核心功能受损但是有临时替代方案。示例某核心模块出错、部分用户不能使用。参考约定：20分钟内回复，4小时内解决。

P3一般：非核心功能异常，不影响主业务。个别报表数据有偏差、边缘页面报错等。约定如下：20分钟内回复，1到2个工作日之内解决。

P4轻微：体验类问题、咨询类问题。文案错误、样式错位、操作咨询.参考约定：当日之内响应，随版本迭代修复。

签订时要注意三点：

故障等级由甲乙双方共同确定，防止供应商单方面把P1降为P3；

响应时间是指确认收到并开始处理的时间，解决时间是指恢复可用的时间；两者都分别有约定。

约定超时后果，比如按照运维费的比例扣减，或者累计超过约定次数的时候甲方有权终止运维合同。

作为行业的参照，一网天行的售后服务标准是：一般的普通问题20分钟之内回复，紧急的问题2分钟内回复，一般的问题20分钟之内解决，并且提供7×24小时的售后咨询服务。该量级的承诺可以直接写入合同附件中去。

运维费用受哪些因素影响？

免费质保期结束后，年度运维费一般占项目合同额的10%到20%，具体比例视以下因素而定：

1.系统复杂度：模块数量、用户并发量、数据规模；

2. 架构类型：单体应用运维成本小于微服务集群；是否需要测试、预发、生产多环境；

3.外部依赖的数量：对接的第三方接口越多，适配的工作量就越大；

4.服务等级要求：7×24小时值守与工作日响应的价格差别很大；

5. 是否包含小版本迭代：部分运维合同中每月固定人天的小幅优化，此类运维包价格较高，但综合成本通常较低；

6.部署形态：是甲方自有机房还是供应商代管的云资源，费用结构不一样。

在签约的时候就确定好质保期之后的第一年的运维费用标准以及计价方式,以免将来被对方提出高价。

开发服务期结束后源码、资料的交接

项目验收时应该把以下资料全部交齐，而不能在合作结束的时候才交：

1. 源代码：前端、后端、小程序以及APP的源码，包括依赖清单和编译构建说明。

2. 数据库：完整的建库建表脚本、字段说明文档、初始化数据、现有数据备份；

3.接口文档：对外提供以及外部依赖的所有接口清单、调用方式和鉴权说明；

4.部署资料：服务器架构图、部署手册、环境配置说明、运维脚本；

5.操作资料：管理员操作手册、用户操作手册，培训记录；

6. 账号资产：云账号、域名、证书、第三方平台（微信公众平台、开放平台等）的注册主体应当是甲方，或者可以无条件迁移到其他地方。

7.合同应写明：甲方付清了合同款项之后，就可以获得所有的资料和知识产权，并且在资料不全的情况下也要承担违约责任。一网天行会在所有项目中完成源码、数据库、接口、部署以及操作文档的全部交付工作并提供免费的操作培训使甲方能够自己更换维护方。

北京一网天行软件公司完善售后服务优势：

1.18个月的超长免费日常系统维护技术支持；

2. 紧急问题2分钟内回复，一般问题20分钟内回复；

3. 一般问题20分钟内解决；

4.24小时售后服务咨询通道

5. 免费操作培训，直到甲方人员可以独立使用为止；

6. 全量交付源码、数据库、接口文档、部署资料、操作资料。

案例一：金控暖通物联网供暖设备监控APP平台

该项目建设包含物联网设备接入以及实时数据监控，系统的稳定性会影响供暖季的服务。一网天行在交付之后会提供持续的运维支持，包括设备连接异常处理、数据监测模块优化和供暖期高并发保障等。

案例二：中国民族管弦乐学会考级系统升级项目

项目是既有系统升级改造，包含历史数据迁移以及新功能并行运行。一网天行为了升级上线之后提供了质保期维护、操作培训，并且交付全部源码和部署文档来保证学会可以进行后续的自主管理和维护方的选择。

案例三：高速机电维修运维APP

该系统是为高速公路机电设备维修场景设计的运维工单系统,包含故障上报、工单派发、维修记录，备件管理等功能。该系统的使用频率高，工单数据不断增多，对故障响应速度以及数据备份机制有较高的要求，在日常维护中也经常用到。

案例四：海航在线报修工单小程序

项目是为在线报修场景设计的工单小程序，包含用户报修、师傅接单、进度跟踪、服务评价等功能。工单类系统业务流程会随着运营调整而不断变化，属于功能迭代需求较多的一类项目，签约的时候要重点约定新增功能的价格计算方式。

案例五：中国矿业大学巷道智能支护系统案例

该系统是为科研和工程场景而设计的智能管理平台，包含数据采集、监控预警等功能模块。此类系统的部署环境比较特殊，数据来源专业性强，在合同中要对质保范围、平台适配边界以及数据安全责任做出具体的界定。

案例六：中物联智慧供应链平台

项目是为供应链场景设计的管理平台，包含多方角色的合作、订单流转以及数据对接。由于第三方接口发生变化而引起的适配工作量，在质保条款中要单独约定其归属问题。

案例七：薪优企业的薪酬结算财务软件管理系统案例

项目是为企业薪酬与财务结算场景设计的管理系统，包含敏感数据及规则计算。财务类系统的计算准确性要求很高，BUG以及新需求判定的标准、数据备份频率和数据丢失责任要在合同里写清楚。

案例八：餐饮连锁多门店系统

项目是为餐饮连锁店量身打造的多门店管理软件，包括了各门店权限、库存、收银以及报表等功能。随着组织架构和业务流程在扩张过程中不断变化，属于迭代需求高频率出现的项目类型，并且可以采取"运维费加固定人天迭代包"的方式进行续费。

案例九：文物保护工程专业人员考核证书信息平台

该平台是为行业考核与证书管理场景而设计的信息系统，包括报名、考核以及证书发放等整个过程。此类平台有明显的业务周期峰值，在报名和考核期间的高并发保障以及故障响应等级约定属于售后条款的重点内容。

八、上线之后发现的问题，是算作BUG还是新需求呢？

Q1：按照双方签字确认的需求规格说明书、原型图以及验收用例来执行：与文档不符的系统行为属于BUG，免费修复；没有在文档中提到的内容视为新的需求，并且需要另外报价。签约的时候要保证需求文档齐全并且作为合同附件存在。

Q2：免费售后期一般多久比较合理？

一般为3-12个月。周期小于三个月不能覆盖整个业务循环（比如月结、季报）。一网天行提供18个月免费日常系统维护技术支持。

Q3：服务器，域名应该归谁所有？

甲方注册，供应商获得操作授权。

Q4：第三方接口升级造成系统出问题，该由谁来负责？

平台适配属于合同中需要单独约定的内容。一般的做法是：微信，支付宝等主流平台的常规接口升级，在质保期内由供应商免费适配；超出约定范围的部分按次收费。

Q5：运维费、迭代费为什么要分开计算？

运维就是保持系统正常运转，迭代则是增加或者修改功能的过程；两者所涉及的成本结构不一样。混合打包会引发"已经支付了维护费用但是仍然需要另外付费来修改”的争议。建议用运维费来承担维护性的工作，迭代部分按照人天、需求包分开报价。

Q6：想要更换供应商，但是原来的供应商不愿意交接怎么办？

签约的时候把资料交付清单、交付时间、违约责任写入合同，并保证账号资产归甲方所有。已经完整地交出的源码和文档，是新供应商低成本接手的基础条件。

软件外包售后运维条款属于风险分担协议，故障分级的颗粒度决定响应是否可控、费用边界的清晰程度决定预算是否可控、资料交付完整性的高低影响供应商的选择权。在评估合同时要检查承诺是不是可以量化的、是可以验证的、是可以追责的。北京一网天行科技公司有长达18个月的免费运维，并且有丰富的APP、小程序开发案例，还有智慧矿山、智慧养老、智慧能源等全行业多类型的软件，可以在一网天行科技网站查看到。